¿Tienes visitas pero no realizan acciones en tu web? Mirando en Analytics te das cuenta de que tienes un alto porcentaje de usuarios nuevos y pocos recurrentes. Realmente, es síntoma de que hay un buen trabajo de generación de tráfico nuevo a tu web, pero poca fidelización de usuarios.
¿Qué podemos hacer? A veces, la compra no se produce en la primera visita. Debemos encontrar la forma para que el usuario interactúe con nuestra web y conseguir su email. Guías descargables, suscripción a newsletter, avisos de disponibilidad de stock, ofertas o descuentos flash, etc.
Hoy queremos resaltar la importancia que tiene el incluir, desde el principio, una estrategia de fidelización como camino a la conversión. Vemos en muchas ocasiones que se hace hincapié en el desarrollo de la marca, en la captación de leads con inversión en publicidad, con creación de contenido para dar valor, pero, se deja a un lado una parte fundamental que debe tener toda estrategia: el apartado de fidelización.
Queremos que nuestro cliente ideal no solo visite nuestra web y compre, si no que queremos que se sienta cómodo con un trato personalizado, que vuelva a comprar o que nos recomiende y todo esto se hace trabajando a fondo la fidelización.
¿Cómo fidelizar para aumentar la conversión?
- Ser invasivo
- No gestionar tu base de datos de forma eficiente
- No resolver las incidencias rápidamente
- Bajar los precios
- Crea un buen departamento de atención al cliente
- Desarrolla un programa de lealtad para tu ecommerce
- Tiempo de entrega
- Vende lo que aporta tu producto o servicio, lo que va hacerle sentir o ganar a tu cliente
- Envía newsletters personalizados
- Logística inversa y programas devoluciones
- Realizar test a/b
4 acciones que debes EVITAR si quieres fidelizar a tu cliente:
Existen muchos estudios académicos que han demostrado que los datos cerebrales pueden predecir el éxito futuro de los productos con mayor precisión que las herramientas tradicionales de investigación de mercado, como encuestas y grupos focales.
Ser invasivo
Gracias a la información que obtenemos de nuestro cliente, podemos segmentar, saber donde vive, sus aficiones, gustos, etc, pero siempre que él acceda a ello. Respeta sus horarios, ¿a quién le gusta que le manden mensajes de madrugada? Estar atento a la franja horaria donde vive y guiándote por su life style, se sentirá mucho más cómodo y receptivo a lo que le queramos contar.
No gestionar tu base de datos de forma eficiente
Si no la estudias y, por ejemplo, no conoces el historial de compra de tu cliente o los productos que ha buscado, lo más normal es que tu trabajo desarrollando emails personalizados no de los frutos esperados.
No resolver las incidencias rápidamente
Esta es una de las más importantes. En el ecommerce, de las cosas que más valora el cliente, es que si tienen un problema sean bien atendidos y rápidamente.
El hecho de que no sea una tienda física en la que te acercas cuando quieres y ves a la persona que hay detrás del negocio, hace que el cliente requiera una atención más temprana, para que refuerce la confianza en la marca. Por muy bueno que sea tu producto o servicio, si en caso de incidencia no actúas dando una buena y pronta respuesta, tienes muchas probabilidades de que no vuelvan a comprar y además, que le dediquen tiempo a poner una mala calificación.
Bajar los precios
Muchas empresas por la presión de aumentar las ventas bajan el precio, esto puede ser peligroso. Si los clientes se quedan solo por el precio, mañana se pueden ir con otro que ofrezca su producto más barato. Tenemos que fidelizar a nuestro cliente creando una relación comercial y emocional que haga que se identifiquen con nuestra marca. Y por supuesto, no escatimar en la calidad de nuestro servicio/producto.
7 puntos clave que TIENE QUE TENER tu estrategia de fidelización:
Crea un buen departamento de atención al cliente: con acceso por email, whatsapp o teléfono. Indica el horario en el que se atenderá al público. Y entrena a tu personal para dar la mejor atención al comprador.
Desarrolla un programa de lealtad para tu ecommerce.
- Cupones descuento en función de la cantidad abonada.
- Descuentos en la selección de algunos productos.
- Programa de puntos: por cada euro 10 puntos, y luego se pueden canjear los puntos para futuras compras.
- Programa cashback, devuelves un porcentaje de la compra adquirida, este es uno de los preferidos.
Además, es importante que mantengas informado a tu cliente a través de correos del estado del pedido, un seguimiento que le evitará estar pendiente. Nos adelantamos y le informamos si está enviado, en camino, etc
Vende lo que aporta tu producto o servicio, lo que va hacerle sentir o ganar a tu cliente. Trabaja tu marca no solo por los aspectos técnicos, físicos que tenga tu producto o servicio. Transmite fielmente lo que le hará sentir al adquirirlo, el poder de transformación, de mejora. Si consigues conectar con todo esto, cuando piense en chocolate, por ejemplo, pensará en tu marca de chocolate y no en otra.
Envía newsletters personalizados: dirígete a tu cliente por su nombre, es más cercano. Premia sus compras con descuentos, recomienda productos que pueden ser de su interés y dale contenido de calidad extra relacionado con tu marca o el producto adquirido. Segmenta y pondera a tus clientes para entender mejor su comportamiento y facilitarles lo que realmente necesitan.
Logística inversa y programas devoluciones: es una herramienta fundamental para fidelizar clientes, según KPMG, la media general de devoluciones en España se sitúa en torno al 15-20%. La posibilidad de que de forma sencilla y rápida el cliente pueda devolver el producto/servicio por estar dañado, porque no cumple las expectativas deseadas, porque lo adquirió por error…es una herramienta clave para fidelizar a tu cliente.
Realizar test A/B: se trata de experimentar con tu audiencia con diferentes mensajes, diseños, y evaluar cuál da mejor resultado, la A o la B.
Por ejemplo, evalúa el texto que hay en un botón de tu web, la muestra A tiene un botón con un texto que dice “quiero mi albúm ahora” y la muestra B “comprar albúm”, decides un tiempo determinado, muy corto no es muy fiable, y determina cuántos han hecho clic en uno o en otro. Esto te dará la información para saber cuál te funciona mejor reduciendo la tasa de rebote.
En conclusión podemos hablar de la importancia que tiene la fidelización para alcanzar la conversión en una página web. La buena noticia es, que con las herramientas que te he contado bien ejecutadas, es fácil conseguirlo.
Si crees que tu negocio puede mejorar con todas estas acciones, no tienes tiempo de desarrollarlas tú mismo, consideras que necesitas ayuda de profesionales expertos en la materia, contacta con nosotros y valoraremos tu caso sin compromiso
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