¿Llegan clientes a tu tienda, pero abandonan su carrito? ¿Sientes que estás perdiendo ventas?
Siempre debes analizar y controlar tu tasa de abandono de carritos. Incluso saber si realmente los abandonos te llegan por un determinado canal (orgánico, paid search o de otro tipo de campañas por otros canales)
La parte más difícil ya la has hecho, atraer y casi conquistar a tus usuarios para que visiten tu ecommerce y añadan productos a su cesta. Ahora vamos a analizar lo que ocurre cuando abandona el carrito y sacar el máximo jugo de la información que obtengamos.
La recuperación de los carritos es esencial para tu negocio, te puede reportar hasta casi un 35% de ventas si realizas una buena estrategia.
Para empezar, voy a hacer una diferenciación entre “abandono de carritos y abandono de la navegación”, y “abandono de carrito en el check out”.
Tu cliente navega por distintas páginas de la tienda, pero abandona la página sin añadir nada al carrito
El cliente ya ha seleccionado uno o varios de tus productos/servicios, pero el proceso de compra se interrumpe después de haber rellenado sus datos personales, las opciones de pago…y no compra.
Se trata de dos situaciones distintas, pero que ocurren habitualmente.
Las razones más comunes por las que se abandonan los carritos.
Existen varios motivos que hacen que tu cliente no finalice el proceso de compra. Analizar paso a paso cada uno es crucial, ya que de esto depende detectar por qué estás perdiendo ventas.
Cuando el usuario se ha registrado, ha añadido los productos a su cesta, pero antes de finalizar el proceso de compra, los costes de envío le resultan elevados.
Antes de darle al botón de comprar, le aparecen gastos extra que no esperaba, como el envío, impuestos, tasas…Esto es uno de los motivos más habituales de abandono del carrito, según el estudio de Baymard Institute, hasta un 48%.
El proceso entre que se registra y compra es largo y tedioso. Esto desespera a los usuarios que exigen cada vez mayor rapidez.
La fecha de entrega es lejana y quiere recibir el producto pronto. Hay usuarios que buscan un mismo producto en distintas webs y se decantan por la que se lo entrega más pronto.
Si el incentivo de la compra era utilizar el cupón descuento y cuando lo aplican, no funciona, el abandono del carrito se produce en un alto porcentaje.
Que tu ecommerce presente fallos técnicos de navegación que impidan que el proceso de compra se realice con normalidad.
Que la modalidad de pago preferida por tu cliente no se encuentre en tu tienda.
Otra causa muy común por la que el usuario abandona el carrito, es que navega por los sitios webs cogiendo ideas, como si se tratase del típico paseo por las tiendas que realiza físicamente mirando escaparates, comparando precios, etc. El último estudio de Baymard Institute, indica que el 60% de los usuarios estadounidenses, tienen este comportamiento.
La confianza: si tu ecommerce no presenta un diseño actual, es poco conocido, y lo más importante, las pasarelas de pago no se muestran seguras, se frena el proceso de compra. Detallar las condiciones de devolución de forma clara es otro detalle a tener en cuenta para transmitir confianza.
¿Cómo analizar las causas del abandono del carrito?
Crea un funnel en Google Analytics y mide con exactitud en qué fase se están perdiendo ventas. El embudo debe tener las diferentes urls por las que el usuario ha de pasar desde el inicio de la compra hasta que la finaliza.
De esta forma verás si el problema está en la página donde añaden los productos, en el check out…
¿Cómo recuperar carritos abandonados?
E-mail marketing de recuperación:
Este es el canal con mayor conversiones, y sigue siéndolo con herramientas como Connectif que, mediante una configuración especial, podemos conseguir que al cliente le llegue su carrito tal cual lo abandonó. Con un simple clic, ya volvería al proceso de compra.
Es bastante económico y lo puedes utilizar cuando el usuario te ha facilitado su correo electrónico. Lo ideal es realizar un secuencia de emails para que esta estrategía sea efectiva.
El asunto debe ser llamativo y el email debe contener información del producto, foto, nombre del usuario. Cuanto más personalizado mejor.
Los emails más efectivos son los que añaden un plus: envío gratis en la próxima compra, un descuento del 10%, regalos etc.
Al final del email incluye una llamada a la acción con un botón que le lleve a finalizar la compra.
Retargeting en:
Tienen un retargeting específico y dinámico, es una buena opción para la recuperación del carrito. Incluye el píxel de Facebook Ads en tu web y listo. Con esto haces un seguimiento del proceso, visitas, conversiones, etc. Si el usuario visita las redes sociales y antes estaba en tu ecommerce, le aparecerán anuncios con los productos que consultó. Lo ideal es que el anuncio sea lo más personalizado posible.
Esta herramienta está muy bien, aunque tienes que conocerla a fondo para sacarle el máximo provecho, puedes recuperar hasta un 11% de los carritos.
El coste de recuperación puede a llegar a ser alto.
Otro recurso de retargeting pero con un coste más elevado que Facebook e Instagram. Funciona de forma parecida, aparece el anuncio cuando el usuario visita urls que están asociadas a Google.
Es una vía de atención al cliente que muchos usuarios prefieren. Tiene una tasa de apertura del 85% y se abre una conversación personalizada que ofrece al usuario cercanía y exclusividad. También puedes crear mensajes automatizados al instante de abandonar el carrito
Cuando el usuario se dispone a abandonar tu tienda sin efectuar la compra. Es importante que sea llamativo, le puedes invitar a hablar con un agente comercial, regalarle un cupón descuento, invitarle a una asesoría gratuita si finaliza el registro o formulario
En conclusión podemos hablar de la importancia de que detectes de donde viene la causa del abandono del carrito y te pongas manos a la obra para recuperarlos con las técnicas que hemos estado comentando. Si creas un proceso habitual dentro de tu empresa, verás como tus ventas se ven aumentadas a corto plazo.
Espero que esta información te haya sido de utilidad, si quieres que lo hagamos por ti y valoremos el estado de tu ecommerce sin compromiso, contacta con nosotros y lo vemos.
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